Calidad de servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma

  1. Miguel Dávila, José Ángel
  2. Flórez Romero, Marcela Leonor
Revista:
Pecunia: revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
  1. Nieto Antolín, Mariano (coord.)

ISSN: 1699-9495

Año de publicación: 2008

Título del ejemplar: Dimensiones de la dirección estratégica de la empresa : nuevas perspectivas teóricas y análisis empíricos

Número: 1

Páginas: 105-128

Tipo: Artículo

DOI: 10.18002/PEC.V0I2008.790 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openDialnet editor

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Resumen

El propósito de la investigación está enmarcado en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias. El objetivo de la investigación ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y León, y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Así mismo, se trata también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad. Mediante un análisis factorial de componentes principales, se encontraron los factores que influyen en la calidad: i) aspectos físicos (estructura física, ubicación conveniente, equipamiento moderno, vigilancia, aspecto limpio, etc.); ii) aspectos de la prestación del servicio (operaciones y servicios convencionales que realiza y ofrece la entidad, confianza y conocimiento que transmite el personal, atención personalizada, tiempos de respuesta, reputación de la entidad); y iii) nuevas tecnologías (cajeros, Internet o banca telefónica). Posteriormente, los resultados del modelo de ecuaciones estructurales, muestran una gran influencia de los aspectos de la prestación del servicio en la calidad del servicio, así como la demostración de la calidad como antecedente de la satisfacción y la influencia que ejerce la calidad en la satisfacción y ésta en la lealtad del cliente a la entidad bancaria.

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Fuente de los datos: Dialnet