Diseño de una escala para analizar la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias

Resumen

El objetivo de la investigación ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias, los cuales se caracterizan por sufrir rápidos cambios en su ambiente. Mediante un análisis factorial de componentes principales, se encontraron los factores que influyen en la calidad: (i) aspecto operativo (operaciones y servicios convencionales que realiza y ofrece la entidad); (ii) aspecto físico (estructura física, ambiente interno, colocación de recursos, etc); nuevas tecnologías (Internet, banca telefónica, etc.) (iv) aspecto humano (actitudes y formas de actuar del personal). La primera hipótesis del modelo pretende examinar cada una de las relaciones de estos factores con la calidad del servicio. La segunda hipótesis busca verificar que la calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente. Y una tercera hipótesis intenta comprobar que la satisfacción del cliente tiene influencia en su lealtad hacia la entidad. Una vez determinada la fiabilidad y validez de la escala, se procedió a verificar las tres hipótesis de la investigación por medio de tres tipos de técnicas: (i) Regresiones; (ii) Ecuaciones Estructurales mediante Modelos Basados en Covarianzas, por medio del AMOS, y (iii) Ecuaciones Estructurales mediante Mínimos Cuadrados Parciales, por medio de PLS (Partial Least Square). Los resultados tanto de las regresiones como de las técnicas de Ecuaciones Estructurales, son muy similares, obteniendo en las Ecuaciones Estructurales unos índices de ajuste casi perfectos. En ellas se muestra una gran influencia de los aspectos operativos en la calidad del servicio de las entidades bancarias, así como la comprobación de la calidad como antecedente de la satisfacción, y la verificación de la influencia de la satisfacción en la lealtad de los clientes. Así mismo se obtuvieron nuevas relaciones no plateadas al inicio de la investigación. En donde los a