La importancia de la credibilidad en los modelos de satisfacción del ciudadanoel caso de las administraciones públicas locales

Resumen

El concepto de calidad tiene y ha tenido, sobre todo en los últimos tiempos, una gran aceptación en la cultura empresarial -y también en la no empresarial- de nuestros días. De este modo se ha configurado como un elemento de valor, tanto económico como competitivo, de cuyo manejo derivan cambios en las políticas, conductas, estrategias y decisiones que toman los distintos agentes del sistema económico. En este trabajo se aborda el concepto de calidad tomando como punto de referencia a la administración pública local. En este ámbito, la calidad constituye el principal instrumento para la búsqueda del progreso de los servicios y de la competitividad, cada vez más presente en el ámbito público. Esto es, la calidad es el mecanismo más adecuado para contribuir a la mejora de los recursos humanos, la productividad y la adaptación de las necesidades sociales en una época de modernización y orientación al ciudadano en que viven los entes públicos. En este contexto, no es nuevo el análisis de la valoración de los factores determinantes de la calidad del servicio público local percibido por los ciudadanos y sus repercusiones sobre su satisfacción, pero, a través de las relaciones con ésta última variable y con la credibilidad, surge la posibilidad de desarrollar los elementos necesarios para la medida de los resultados procedentes de la aplicación de las diferentes política públicas, en busca de la modernización de los servicios. Ello nos permite determinar si, las propuestas para la mejora de la calidad de los servicios públicos de las administraciones, han conseguido los objetivos planteados y, en caso afirmativo, determinar la importancia de la credibilidad como elemento acelerador de la satisfacción del ciudadano.