La calidad en el servicio al cliente
- REY MORENO, MANUEL
- Enrique Martín Armario Director
Defence university: Universidad de Sevilla
Year of defence: 1998
- Manuel Ortigueira Bouzada Chair
- Ignacio A. Rodríguez del Bosque Secretary
- Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez Committee member
- Antonio Genaro Leal Millán Committee member
- José Luis Placer Galán Committee member
Type: Thesis
Abstract
La influencia que cualquiera de los subsistemas de una empresa ejerce sobre el desarrollo e implantación de la estrategia de calidad del servicio al cliente es manifiesta. A pesar de ello, existen algunos que por su propia naturaleza tienen un impacto mucho más directo sobre el servicio ofrecido. Hacemos referencia, entre otros, a los de logística, diseño, investigación y desarrollo o reclamaciones. Será este último el objeto de nuestra tesis. Entre las principales aportaciones de la investigación destacan el programa que proponemos para mejorar la gestión de las reclamaciones en la empresa, la identificación de una escala de medición sobre el nivel de gestión desarrollado en la materia y el establecimiento de algunas características organizativas básicas (relativas a la estructura, estrategia, aptitudes, sistemas, estilo, personal y valores compartido de la empresa) que facilitan la adecuada implantación y desarrollo del programa mencionado.