Propuesta de mejora de la técnica de despliegue de la función de calidad, aplicaciones al sector del automóvil

Résumé

La presente tesis se ha planteado en el ámbito de la mejora de la atención al cliente. Esta política de calidad ha sufrido en los últimos años una importantísima variación que ha ido, desde los controles de producción, hasta el diseño de los productos en función de los requisitos del cliente. En este último concepto, es en el que la herramienta Despliegue de la Función de Calidad (QFD) cobra especial relevancia como procedimiento para trasladar los requerimientos del cliente al diseño y fabricación. El objetivo de la presente tesis ha estado encaminado a la adaptación del procedimiento básico del QFD a las particularidades que presenta el sector servicios respecto al sector productivo, ámbito natural en el que se ha desenvuelto el QFD, además de la implementación de la misma para su validación. Para la consecución de este objetivo, además de un análisis del QFD para conocer en profundidad sus aspectos más particulares y aplicaciones más significativas, se ha realizado un estudio en profundidad del sector de los concesionarios en general y de su servicio postventa en particular. Se ha desarrollado la propuesta metodológica del QFD para el sector servicios, desde sus aspectos más generales a los más específicos. Disponiendo de los datos del trabajo de campo y la propuesta metodológica, se ha procedido a la conjunción de ambas partes y a la realización del proceso completo de la aplicación QFD al servicio postventa de un concesionario de automóviles.