Estrategias de marketing y medición de la calidad de los servicios públicosestudio empírico en el ámbito de los gobiernos locales

Abstract

El propósito de esta tesis es la búsqueda de un nuevo concepto de "calidad de servicio público"; además, este concepto de calidad se obtiene, en este caso, a partir de las percepciones de los ciudadanos, para la mejora de la presentación de los servicios públicos. En la administración pública, la calidad se configura como uno de los elementos de medida para la búsqueda de una mejora de los servicios y de una competitividad, cada vez más presente en el ámbito público, además de constituir el medio más adecuado para el desarrollo de los recursos humanos, la productividad y la adaptación de las necesidades sociales, en una época de modernización y orientación al ciudadano en que viven los entes públicos. Otro de los elementos importantes a considerar son las relaciones que se derivan entre la calidad percibida, la satisfacción y la credibilidad. El objetivo de utilizar una escala de medida de la calidad percibida, por parte de los usuarios de los servicios públicos, se basa en poder permitir la adecuación de la oferta del servicio con las expectativas del ciudadano, ayudar a detectar aquellos aspectos concretos donde la organización presenta tanto fortalezas como debilidades, establecer comparaciones entre competidores u otras administraciones (del mismo o distinto nivel) y , sobre todo, facilita la realización de estudios sobre la evolución tanto de las expectativas de los clientes como de sus percepciones. De este modo, la organización puede comprobar el impacto que sobre la percepción han tenido las medidas adoptadas relacionándolas con la satisfacción y la credibilidad del ciudadano.